¿Qué es la experiencia del cliente y qué indicadores nos permiten medir su éxito?

La tendencia global apunta a un cambio en la forma en la que las empresas conciben y ejecutan sus acciones de marketing y ventas. Hoy en día se habla de una cultura empresarial enfocada hacia el cliente como el centro de todos las acciones comerciales; esto quiere decir, que más que nunca, las empresas están invirtiendo tiempo y esfuerzos en entender las necesidades de sus compradores y diseñar experiencias para suplir estas necesidades con creatividad e innovación.

¿Por qué se da este cambio? La forma en la que las personas interactúan con los productos y servicios que consumen está evolucionando. El consumidor actual no es fiel a una marca por una conexión emocional o racional; sino más bien por la experiencia que dicha marca le ofrece al momento de contratar y consumir el producto. Estas experiencias pueden ser en la tienda física, en redes sociales, en web o en cualquier otro punto de contacto.

Ahora bien, sabemos que la experiencia del cliente es importante; pero cuáles son los indicadores clave que nos permitirán medir el éxito de las diferentes experiencias que diseñamos. La rentabilidad debería ser el principal indicador de desempeño. Como lo señala Juan Carlos Mejía Villa, CEO de la empresa especializada en Customer Experience IZO Colombia, cuando hablamos de experiencia del cliente, la rentabilidad se mide bajo diferentes parámetros que el autor llama economics, estos son:

Recomendación: Es el nivel de clientes que vienen a nuestra empresa por una recomendación positiva de un familiar o un amigo.

Permanencia: tiempo de duración de un cliente adquiriendo o consumiendo los servicios de la compañía.

Precio Premiun: número de clientes dispuestos a pagar un porcentaje mayor de precio por una mejora en la Experiencia.

Share of Wallet: nivel de participación de tus productos de tu categoría o industria consumidos por tus clientes.

Preferencia: cantidad de clientes nuevos que te prefieren en busca de una experiencia positiva.

En resumen, si el nivel de experiencia de los clientes es óptimo, es decir entre mayor satisfacción, los clientes te recomiendan más, compran más productos, están dispuestos a pagar un mayor precio y a preferir tus servicios. La medición efectiva de estos indicadores permite a las empresas entender el alcance y rentabilidad de las experiencias que están diseñando para sus clientes.

Si quisieras conocer más sobre cómo generar experiencias de valor para tus clientes, te invitamos a que seas parte del Programa Customer Experience y Liderzgo Comercial, este programa trata de forma práctica las formas de diseñar, medir, gestionar y evaluar la experiencia del cliente.

Para más información, visita el sitio web del programa: http://bit.ly/2Z6ulzB o contactáctanos al (593 2) 3959901 / 00 o a través del correo: info@edes.ec