¿Qué son los Mapas de Empatía y cómo te permiten escuchar la Voz del Cliente?
Los expertos en Experiencia del Cliente describen a la Voz del Cliente como el proceso de interpretar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente al que una empresa ofrece un producto o servicio. La medición y análisis de la Voz del Cliente aporta importantes ventajas competitivas a las empresas, por ejemplo:
- Medir el impacto de iniciativas de marketing y publicidad.
- Retener clientes y atraer nuevos.
- Solucionar los problemas de clientes actuales.
- Maximizar la eficiencia de tu operación al identificar con claridad los procesos y políticas que afectan a tus clientes.
Una de las herramientas más utilizadas para escucha de Voz del Cliente son los Mapas de Empatía (Emphaty Maps). Este método permite representar de forma gráfica al público meta de una empresa. El mapa de empatía permite desarrollar un grado de empatía con diferentes tipos de clientes, conociendo su entorno, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos.
Con la implementación de un Mapa de Empatía, una empresa puede lograr a identificar 6 preguntas claves:
¿Qué oye? – La opinión de personas con influencia directa en la vida de nuestro cliente.
¿Qué piensa y siente? – Sus principales preocupaciones y aspiraciones.
¿Qué ve? – Su entorno y lo oferta que ve en el mercado.
¿Qué hace y dice? – Actitud en público y comportamiento con otras personas.
¿Qué le causa frustración? – Sus principales obstáculos y riesgos que enfrenta.
¿Qué le motiva? – Su definición de éxito.
En un diagrama con 6 cuadrantes (uno para que pregunta) se colocan las respuestas del cliente a estas preguntas. El resultado es un esquema gráfico de las variantes que motivan y condicionan a nuestros clientes a llevar a cabo diferentes acciones. El análisis de este Mapa de Empatía permitirá detectar las oportunidades que tiene la empresa de crear y mejorar experiencias basadas en las verdaderas necesidades de sus clientes.
Si quieres conocer más herramienta para la escucha de la Voz del Cliente, te invitamos a que seas parte de nuestro Programa Customer Experience y Liderazgo Comercial. Aprende junto a docentes expertos en la industria, como promover una cultura empresarial centrada en el cliente, que permita generar experiencias dirsuptivas y altamente rentables.
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