¿Qué es la experiencia del cliente y por qué debería ser tu nuevo indicador clave?
Según el estudio “Costumer 2020”, realizado por la consultora norteamericana Walker, para el año 2020, el diferenciador clave de toda marca, no será el precio o el producto, será la experiencia del cliente. Otra importante firma de auditores, KPMG, añade en su estudio “Global retail trends 2018” que la “experiencia por metro cuadrado”, será el nuevo indicador clave que deben medir los retail.
Estos estudios revelan que el cliente, debería ser el foco de nuestro planteamiento estratégico.Todas las acciones que llevamos a cabo en cada una de nuestras activaciones, sean digitales o en punto de venta, deberían estar pensadas en ofrecer una experiencia diferenciada. Pero, ¿cómo lograrlo?
Primero, entendamos que la experiencia del cliente es el conjunto de percepciones que tiene una persona al interactuar con una marca. Desde el color y aroma en un local, hasta el trato recibido por el personal.
No hay que confundir la experiencia del cliente, con la experiencia del usuario, otro concepto que también se encuentra en boga, sobre todo en el área de conceptualización y desarrollo de productos. Las diferencias las podemos resumir de esta manera:
Experiencia del usuario (UX): Se centra en entender los factores que inciden en la interacción de una persona con un producto. Es decir, QUÉ recibo de parte de una marca.
Experiencia del cliente (CX): Se centra en entender la percepción física, emocional y racional que genera en una persona, la interacción con una marca o producto. Es decir, se trata más de CÓMO recibo lo que una marca me ofrece.
Al entender la dimensión de este concepto, nos encontramos con uno de los retos fundamentales que plantea la gestión de la experiencia del cliente: es susceptible a la percepción individual y varía de acuerdo a los gustos, preferencias y expectativas que cada persona pueda tener sobre nuestra marca.
Pero esto no quiere decir que no se pueda medir, entender y gestionar la experiencia del cliente. Para lograrlo, hay que partir de la definición y el análisis de nuestras audiencias; es esencial comprender sus necesidades y lo que esperan al momento de interactuar con nuestros productos y servicios. Tenemos que saber cómo nuestros clientes compran, junto a quienes, en qué momento del día, qué ayuda o soporte necesitan, etc. Mientras más variables conozcamos, mejores experiencias podremos diseñar e implementar.
El cuidado de la experiencia del cliente es vital para la supervivencia de las empresas. El manejo correcto de este indicador, significa un cambio radical en la manera en la que gestionamos cada aspecto operativo de nuestra organización. Por esta razón, EDES Business School diseñó el Certificado Internacional en Dirección Estratégica y Experiencia del Cliente.
Este certificado aborda los principales conceptos y herramientas que se requieren para diferenciar las experiencias que ofrecemos al consumidor. Desde la definición del costumer journey, hasta cómo implementar una cultura organizacional, enfocada al cliente.
Te invitamos a que conozcas más sobre este certificado en: http://bit.ly/2MVAwR3