El servicio al cliente ya no es suficiente, ahora hay que trabajar en su experiencia.
En un mercado cada vez más competitivo, la forma en la que nos acercamos a nuestros consumidores y el entendimiento que tenemos sobre sus hábitos de consumo, son oportunidades de generar un verdadero valor agregado a los productos y servicios que ofrecemos.
La tendencia global, apunta a una nueva forma de management, orientada hacia el consumidor, en la que todas las decisiones que tomamos, están basadas en el conocimiento que tenemos sobre nuestros diferentes tipos de cliente. Esto implica un cambio en cómo planteamos las estrategias, tanto comerciales como de marketing.
Hay una nueva variable en juego, que debemos considerar: la experiencia del cliente.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del cliente (customer experience, en inglés)? En resumen, se trata del conjunto de percepciones en un cliente, después de interactuar de forma racional, física, virtual, emocional y/o psicológica con una marca o empresa. Es decir, cuando hablamos de experiencias, estamos hablando no sólo del punto de venta, sino de todo el conjunto de canales y puntos de contacto entre la persona y el servicio que recibe.
El evolucionar a un modelo de negocio, que trabaja la experiencia del cliente, de forma estructural es conocido como “Customer Centric” y es el modelo detrás del éxito de empresas como Amazon, Netflix y Starbucks. Se trata de poner al cliente en el centro de las decisiones, para idear desde su punto de vista y de esta forma mejorar su experiencia progresivamente.
Este concepto es una evolución del manejo del servicio al cliente, que tradicionalmente se centraba en entender y medir la calidad del producto y la satisfacción del cliente. La experiencia, es un concepto más profundo y transversal, que en su ejecución, implica que toda la organización funcione en relación y con el foco en el cliente.
Implementar una estrategia de customer experience es posible en empresas de todos los tamaños, sin importar sus líneas de negocio. Es un reto para las organizaciones, pero es posible con el management adecuado. Por esta razón, en EDES Business School, diseñamos el Programa Customer Experience y Liderazgo Comercial.
A través de este programa, los ejecutivos podrán aprender cómo captar y fidelizar a sus clientes a través de un modelo comercial, basado en la experiencia del consumidor.
Para más información, visita -> http://bit.ly/2JSmRdG
Si quieres conocer más sobre este programa, por favor contáctate con nosotros al (593 2) 3959901 / 00 o a través del correo: info@edes.ec.